Jak wiadomo klienci się różnią. Mają różne potrzeby i oczekiwania związane z wizytą w sklepie. Jednak im lepiej sprzedawca pozna swojego klienta, tym lepiej może dostosować konkretną ofertę. Nie jest to natomiast proste w przypadku sklepów zlokalizowanych przy punktach komunikacyjnych lub w centrach handlowych, w których często pojawiają się nowi klienci, tylko na jednorazowe zakupy. Co może w takiej sytuacji pomóc?
Każdy człowiek posiada tzw. podstawowy system reprezentacji. Oznacza to, że preferuje określony sposób komunikacji, aby mózg jak najlepiej odbierał informacje. Dostosowanie stylu rozmowy do cech drugiej osoby może podnieść skuteczność sprzedaży. Co należy wiedzieć, aby komunikacja z klientem była jak najbardziej zrozumiała i efektywna? To, że wzrokowcy mówią obrazami, słuchowcy brzmieniami, a kinestetycy i dotykowcy uczuciami i doznaniami.
Pan Andrzej – Wzrokowiec
Pan Andrzej utrzymuje kontakt wzrokowy ze sprzedawcą zgodnie z zasadą, iż „lepiej słyszy, jeśli dobrze widzi”. Mówi raczej szybko, wysokim głosem. Opowiada nieco chaotycznie, często używając skrótów myślowych, gdyż przed oczami ma obraz sytuacji, o której opowiada. Z uwagi na żywą gestykulację można dopatrzeć się włoskiego stylu prowadzenia rozmowy.
Porada dla sprzedawcy
Utrzymaj kontakt wzrokowy. W trakcie rozmowy używaj słów takich jak: wyraźny, widzieć, patrzeć, obserwować, wyobrażać, wyjaśnić. Nie zarzucaj klienta dużą ilością informacji ani danych. W takiej sytuacji ta osoba będzie czuła się zagubiona i straci zainteresowanie. Staraj się mówić obrazami, używaj ciekawych przenośni. Pokaż asortyment, pozwól rozejrzeć się po sklepie. Rozmowa może wyglądać na przykład tak: „Widzę, że macie Państwo nowy produkt w ofercie” albo „Czy mógłby Pan pokazać mi ten produkt?” odpowiedz: „Proszę spojrzeć na ten nowy produkt, z oferty znanej marki, wygląda bardzo zachęcająco” albo „Proszę, można rozejrzeć się po sklepie. Jak tylko coś Pan zobaczy interesującego, to zaraz Panu podam.”
Pani Kasia – Słuchowiec
Pani Kasia zazwyczaj jest bardzo rozmowna, mówi szybko i rytmicznie. Ma na ogół przyjemny głos, często nazywany „głosem radiowca”. W rozmowie często przerywa kontakt wzrokowy i nadstawia ucho.
Porada dla sprzedawcy
W trakcie rozmowy używaj słów: wysłuchać, słyszeć, głośno, cicho, stonowany. Osoba taka łatwo przyswaja dużą ilość informacji, ale warto używać słów ciekawie brzmiących. Na pytanie klientki: „Co może Pani powiedzieć o aktualnej promocji?” odpowiedz: „Brzmi bardzo interesująco: 4 produkty w cenie 3”.
Pani Basia – Dotykowiec
Poznasz typ takiej osobowości po żywej gestykulacji. Często trzyma jakiś przedmiot w ręce i bez pytania dotyka wszystko, co znajduje się obok. Dla takiej osoby emocjonalny kontakt z drugą stroną jest szczególnie istotny.
Porada dla sprzedawcy
Postaraj się wytworzyć ciepłą, sympatyczną atmosferę, aby klient czuł się swobodnie i bezpiecznie. Na słowa klientki: „Czuję, że dla mojej siostry będzie to idealny prezent” odpowiedz: „Sądzę, że to naprawdę jest dobry wybór. Myślę, że jak jeszcze opakujemy ten produkt w ozdobną torebkę, to całość na pewno się siostrze spodoba.”
Pan Piotr – Kinestetyk
Pan Piotr jest bardzo ruchliwy, nie potrafi ustać na miejscu. W czasie rozmowy chodzi po sklepie, poklepuje siebie lub innych i raczej unika kontaktu wzrokowego. Mówi wolno, czasem z trudem dobierając słowa. Dość żywiołowo gestykuluje, pokazując, co mówi.
Porada dla sprzedawcy
W jego słowniku często widnieją słowa związane z kontaktem : dotykać, podejście, zerwać, chwytać. W komunikacie skierowanym do kinestetyka odwołuj się do pozytywnych emocji.
Na pytanie klienta: „Strasznie się spieszę, a nic mi się właściwie nie rzuca w oczy. Może mi Pan coś doradzi?” odpowiedz: „A może poszukamy czegoś w tej części? Tutaj mamy nowości i bestsellery, które klienci bardzo lubią?”
Małgorzata Dziubała i Aleksandra Lechwar-Szwarc, założycielki firmy Kreatywny Butik ONE www.kreatywnybutikone.pl, która dostarcza pomysły na rozwój biznesom małym i dużym. Autorki 5-ciu branżowych e-booków „Pomysł na biznes. Jak zwiększyć sprzedaż w swojej firmie?” dla: kwiaciarni, piekarni, cukierni i kawiarni, pensjonatów, salonów fryzjerskich i kosmetycznych. Są to unikalne na rynku poradniki pełne pomysłów i inspiracji na skuteczne działania biznesowe. Prowadzą także konsultacje oraz szkolenia, np. Zespół Skutecznych Sprzedawców.
Źródło: Dla handlu
