Odpowiedź na to pytanie pozornie wydaje się prosta, bo zdecydowana większość konsumentów, niezależnie od branży, poszukuje na rynku dobrego produktu, w możliwie niskiej cenie, dostępnego na wyciągnięcie ręki.
Trendy w zachowaniach konsumentów zmieniają się jednak bardzo szybko, podobnie jak oni sami. Kolejne pokolenia wkraczają w wiek produkcyjny, a ich doświadczenia zakupowe i postrzeganie samego procesu kupowania są diametralnie różne od tych, jakie jest powszechne wśród właścicieli firm, których początki sięgają lat 90. ubiegłego wieku.
Niedobór towarów na sklepowych półkach to dla nich opowieści z pradawnych czasów, zakupy online – codzienność, dostępność produktów z drugiej półkuli – oczywista opcja.
Nastawiając się więc tylko na poszerzanie oferty – choćby wszystkie nowości produktowe były oparte na innowacyjnych rozwiązaniach, sprzedawane w nowoczesnych opakowaniach, poparte przemyślanymi kampaniami promocyjnymi – robimy o wiele za mało. Wbrew powszechnej opinii dobry produkt sam się nie obroni, a często niewielka zmiana w formie „podania” asortymentu, która doskonale odpowiada na zapotrzebowanie konsumentów, przynosi lepsze wyniki handlowe niż wielomiesięczne działania R&D zakończone skutecznym wdrożeniem innowacyjnego produktu.
Tutaj wkraczamy na pole customer experience, pojęcia, które w Polsce dopiero przebija się do powszechnej świadomości biznesowej. Jest wiele skutecznych metod, aby ten element stał się integralną częścią strategii firmy, różne są sposoby badania doświadczeń klientów – tak aby dotrzeć do ich rzeczywistych motywacji i często nawet nieuświadomionych preferencji. Najważniejsza jest jednak otwartość na wyniki tych badań, które mogą być rażąco sprzeczne z naszymi wyobrażeniami, autentyczna chęć wykorzystania sugestii konsumentów i spojrzenia na nasze portfolio produktowe ich oczami. Gdybym miał zdefiniować kilka kluczowych czynników, które będą decydujące dla budowania przewagi konkurencyjnej w branży ogrodniczej, customer experience byłoby na tej liście bardzo wysoko.
