Współcześnie klienci wymagają coraz więcej od firm – są niezwykle świadomi, niecierpliwi i oczekują, że ich potrzeby zostaną natychmiast zaspokojone. Przenikanie się świata offline i online ułatwia to jak nigdy dotąd. Kupujący poszukują, analizują, są krytyczni i nie ulegają już tak łatwo promocjom, a co najważniejsze – wymagają, aby traktować ich wyjątkowo. Faktem jest także, że coraz więcej decyzji konsumenckich inicjujemy w oparciu o wyszukiwanie w Internecie. Często jest to główne źródło informacji przez dokonaniem zakupów. Jak wyglądają oczekiwania współczesnych konsumentów, w jaki sposób odpowiadać na ich potrzeby i niezmiennie tworzyć najlepsze doświadczenie zakupowe?
Anna Jaremko, Branch Brothers
Niezmiennie powtarzamy, że zarządzanie doświadczeniami kupujących daje nam ogromne możliwości – poznania klienta, odpowiadania na jego potrzeby, dostosowania oferty, budowania lojalności, by w efekcie zwiększać sprzedaż. Jakie wyzwania stawia przed nami handel nowoczesny?
Zacznijmy więc od odpowiedzi na pytanie, jaki jest dzisiejszy klient? Głównymi czynnikami, które kształtują i charakteryzują zachowania współczesnego kupującego są: duża swoboda wyboru, większe wymagania w zakresie produktu i obsługi klienta, ignorowanie nachalnych i niedostosowanych do potrzeb treści reklam, traktowanie zakupów jak przyjemność.
Klienci zawsze mają określone oczekiwania wobec produktu, usługi czy samego procesu kupowania. Przed zarządzającymi sklepami stawiamy więc nie lada wyzwanie – dostosowania oferty, przestrzeni sklepu i zapewnienia najlepszych doświadczeń zakupowych, odpowiadających, a nawet przewyższających te oczekiwania.
Nowa jakość obsługi klienta
Klient może nie pamiętać, co kupił w danym sklepie, ale będzie pamiętał, jak się wtedy czuł. A co wpływa na uczucia i emocje kupujących? Nie tylko produkt i cena, ale w dużej mierze obsługa. Jeżeli będzie kreowała pozytywne wrażenia, zgodnie z obietnicami marki albo nawet je przekraczając, będzie źródłem wartości dla klienta.
Faktem jest, że zdobycie nowego klienta kosztuje więcej niż zatrzymanie obecnego. Współcześnie konsumenci korzystają z Internetu niemal w każdej sytuacji: szukają porad, najlepszego produktu i dzielą się wrażeniami po zakupie. Obsługa klienta świadoma wyzwań, jakie przed nimi stawia kupujący powinna zawsze do każdego podchodzić indywidualnie, poznawać jego potrzeby i umieć dopasować do nich odpowiedni produkt. Pozytywne emocje, które wywoła sprzedawca w sklepie to podstawa customer experience.
Współcześni klienci żyją w pośpiechu, często dokładnie wiedzą, czego potrzebują i oczekują, że dostaną to możliwie najszybciej. Dostosowanie komunikacji marketingowej, nawigacji w sklepie i dostarczanie treści, której w danym momencie klient potrzebuje to największa wartość, jaką możemy dać kupującym. Personalizacja to najlepsza wartość marketingowa – zarówno w świecie zakupów online, jak i offline coraz więcej wiemy o naszych klientach, warto to wykorzystać dla budowania doświadczeń. Personalizacja polega na zrozumieniu i wykorzystaniu preferencji klientów, korzystaniu ze wszelkich dostępnych danych o kupujących oraz rozmów we wszystkich kanałach – tak, aby móc z wyprzedzeniem przewidywać ich potrzeby.
User experience – siła współczesnej sprzedaży online
A kiedy już jesteśmy w temacie nowych technologii, wszechobecności Internetu i zakupów online – nie możemy zapomnieć o idei user experience. Współcześnie doświadczamy wpływu UX wszędzie: aplikacje, strony internetowe, narzędzia… to nie tylko interakcja z produktem, to także obsługa klienta online i całokształt postrzegania marki. User experience to tworzenie stron i sklepów spełniających 3 funkcje: muszą być zrozumiałe dla klientów, łatwe w obsługiwaniu i dostarczające najlepszych doświadczeń użytkowania.
Korzyści z wprowadzenia strategii user experience jest wiele. Klienci zapamiętują pozytywne doświadczenia, dzięki czemu chcą wracać do danego sklepu i polecać go innym. Witryna internetowa staje się nie tylko produktem, ale przede wszystkim wartością dla użytkowników, opowiada na ich potrzeby, a wszystko to skutkuje pozytywnym odbiorem marki w oczach klienta.
Zakupy stacjonarne nadal w modzie
Powtórzmy – współczesny klient traktuje zakupy jako przyjemność. Chociaż rynek zakupów online z roku na rok rośnie i coraz więcej kupujemy przez Internet, nadal cenimy i będziemy cenić te w sklepie stacjonarnym. Bez wątpienia musimy więc dbać o jakość doświadczenia zakupowego. Wyższy poziom obsługi klienta to priorytet, ale przestrzeń dostosowana do potrzeb kupujących staje się idealnym uzupełnieniem.
Istnieją badania potwierdzające rolę, jaką pełni nastrój sklepu na postępowanie kupujących. Wykazano, że osoby oglądające towar w sklepie, w którym panowała miła atmosfera, oceniły go bardziej pozytywnie aniżeli osoby, które widziały te same przedmioty w mniej przyjemnych warunkach. Nie jest też zaskoczeniem, że pozytywne bodźce sensoryczne wywołują u kupujących chęć dłuższego przebywania w sklepie.
Nowoczesny klient to bardzo świadomy i wymagający konsument, który znacznie podnosi poprzeczkę współczesnego handlu. Nie wystarczą już promocje cenowe, aby wzbudzić jego zainteresowanie i zyskać lojalność. Niezmiennie jednak kluczowe może okazać się budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez tworzenie niezapomnianych doświadczeń zakupowych. Jeżeli zadbamy więc o dobry shopping experience i efektywny visual merchandising, zyskamy wartość, którą ciężko skopiować – będzie to unikalna przewaga konkurencyjna. Budowanie pozytywnych emocji, kreowanie doświadczeń sensorycznych i emocjonalnych… wystarczą niewielkie zmiany, aby pozytywnie zaskoczyć klienta i wpłynąć na jego decyzje zakupowe.
