Klienci coraz częściej oceniając marki, z których korzystają, zwracają uwagę nie tylko na wysoką jakość obsługi czy sprawny proces reklamacji, lecz na gesty wychodzące poza procedury, świadczące o bardziej ludzkim obliczu marki – wynika z badania "Customer Experience" ARC Rynek i Opinia
W badaniu "Customer Experience" ARC Rynek i Opinia respondenci pytani byli m.in. o "punkty zwrotne" w postrzeganiu przez nich marek, z których korzystają. Aż 1/3 konsumentów przyznała, że ma wyjątkowo pozytywne doświadczenia z markami, z których korzysta.
Klienci oczekują, że będą obsłużeni miło, przyjemnie, profesjonalnie i fachowo, zaś ich reklamacja przebiegnie szybko, sprawnie i na ich korzyść.
– Percepcja marki może zależeć od wielu czynników. W naszym badaniu skupiliśmy się m.in. na "punktach zwrotnych" w historii kontaktów konsumentów z marką, które istotnie polepszyły percepcję marki w oczach klientów. Nie jest zaskoczeniem, że klienci oczekują wysokiej jakości i sprawnej reklamacji, jednak ważny jest trzeci czynnik, który powoduje, że szybko można zyskać sympatię klientów i być może w konsekwencji lojalność, czyli wychodzenie poza konsumenckie oczekiwania, pozytywne zaskakiwanie. Nie zawsze musi to wiązać się z dodatkowymi kosztami, ale wymaga dużej dawki empatii i zaangażowania od osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem. Takie działania trudno jest wpisać w obowiązujące procedury. Są to gesty spoza procedur świadczące o tym, że klienta traktujemy jak wartościowego partnera i relacja z nim jest bardzo ważna – mówi Piotr Juszczyk z ARC Rynek i Opinia.
– Jak na razie tylko 13 proc. respondentów wskazało na przekraczanie oczekiwań klientów, jako na czynnik zwrotny w opinii o danej firmie. A zatem, dokładnie w ten punkt powinno się inwestować. Tylko nieliczne firmy kładą na ten czynnik nacisk. Zatem firmy w Polsce mają ogromne pole do popisu w kontekście budowania swojej przewagi poprzez dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom" – komentuje Janusz Kamieński z executive-conversation.
Badanie zrealizowano techniką CAWI w dniach 01-16.02.2014 na próbie N=810 dorosłych internautów. Próba została dobrana proporcjonalnie do populacji internautów pod kątem: płci, wieku oraz wielkości miejscowości zamieszkania.
Źródło: portal spożywczy
