Handel detaliczny stanie się w przyszłości bardziej spersonalizowany, sklepy będą ze sobą współpracować, a decyzje zakupowe w dużo większym stopniu niż teraz będą podejmowane pod wpływem rad pochodzących z social media – wynika z raportu Planet Retail na temat trendów przyszłości w handlu detalicznym
Planet Retail ostrzega w raporcie, że detaliści powinni przygotować się na to, że w najbliższych latach nastąpią wyraźne zmiany strukturalne.
– Handel detaliczny przeszedł ogromne zmiany w ciągu ostatnich pięciu lat i wierzymy, że następne, fundamentalne zmiany są tuż za rogiem. Przewidujemy, że do roku 2020 klienci będą musieli płacić za dostawy do domu, tradycyjne karty lojalnościowe odejdą do przeszłości, a rzeczywistością staną się sklepy bez kas – mówi autor raportu, Natalie Berg.
– Głównym tematem nadchodzących trendów przyszłości jest konieczność współpracy. Detaliści będą ze sobą współpracować w dążeniu zarówno do zróżnicowania jak i dostarczania coraz lepszych usług klientom. Spodziewamy się, że do 2020 roku coraz więcej sprzedawców będzie łączyło się głównie w ramach wewnętrznych koncesji lub zbierania punktów za zamówienia online – dodaje.
Jeśli chodzi o kwestię realizacji zamówień online, Berg ocenia, że istnieje rosnący rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami kupujących i możliwościami sprzedawców. Konkurencja branży doprowadziła do tego, że model dystrybucji stał się bardziej rozproszony, a czas dostawy towaru coraz bardziej ulega skróceniu. Klient spodziewa się zatem, że dostanie towar szybko i za darmo.
– To jednak według nas nie jest do utrzymania i zaczynamy już widzieć pierwsze oznaki pęknięć w tym systemie – mówi Natalie Berg.
Dodaje, że w przyszłości coraz więcej sprzedawców będzie pobierało opłaty za dostawę do domu oraz za usługi „click&collect“ dla towarów o niskiej wartości.
Według Planet Retail Click&collect nadal będzie wypełniać lukę pomiędzy zakupami tradycyjnymi a zakupami online, a globalnie połowa kupujących jest w obszarze wpływów detalistów do oferowania wygodnych punktów odbioru zamówień online. Click&collect nie jest już ofertą typu ,„nice-to-have“ tylko koniecznością.
Berg dodaje, że patrząc w przyszłość detaliści muszą stosować swoje własne złote zasady stawiając klienta na pierwszym miejscu. Dla wielu będzie to oznaczało konieczność współpracy z niekonwencjonalnymi partnerami, aby zwiększyć szybkość i jakość usług. Kluczem będzie współpraca między sieciami, które nie konkurują ze sobą, a ich klienci są podobni pod względem demograficznym. To pozwoli zwiększyć satysfakcję klientów bez ryzyka kanibalizacji.
– Z tego powodu spodziewamy się, że więcej sprzedawców będzie konkurować ze sobą w różnych sektorach – np. moda i uroda – aby połączyć siły w imię zapewnienia najlepszych w swojej klasie usług „click&collect – dodaje Berg.
Planet Retail podkreśla, że na kształt sklepu przyszłości duży wpływ będzie miała technologia, a coraz więcej sprzedawców – przede wszystkim hipermarketów – zainwestuje w technologie nawigacji wewnętrznej. Technologia umożliwi nie tylko poznanie zachowań klientów, ale też da możliwość interakcji z nimi tuż przed podjęciem decyzji zakupowej.
Autor raportu oczekuj też, że w całkiem niedalekiej przyszłości coraz więcej klientów będzie płaciło za zakupy smartfonami. Mocno promowane wprowadzenie usługi Apple Pay wywołało dyskusję na temat płatności mobilnych, ale zanim świadomość klientów będzie na odpowiednim poziomie minie jeszcze trochę czasu. Jak na razie jedynie 20 proc. kupujących na świecie używa swojego telefonu, żeby zapłacić za zakupy.
Aby ten sposób płatności stał się popularniejszy i wyszedł poza tę grupę użytkowników, pod uwagę muszą być brane kwestie prywatności i bezpieczeństwa. Kluczowe dla klienta są też wygoda, łatwość obsługi i dostarczanie rzeczowych korzyści. Przykładowo niektóre z sieci testowały sklepy bez kas pozwalając klientom wykorzystywać smartfony do skanowania towarów, a następnie płacenia nimi podczas dodawania ich do swojego koszyka.
Sprzedawcy powinni również rozważyć nagradzanie kupujących za płatności mobilne. Może to prowadzić to wyrobienia nawyku takich płatności.
– Wierzymy w długoterminowy sukces bardziej wszechstronnego portfela mobilnego w przeciwieństwie tylko do samej opcji płatności mobilnych. Chociaż dzisiaj technologie te pozwalają wyróżniać się detalistom na rynku, to trzeba jednak pamiętać, że w przyszłości zwiększą oczekiwania klientów, a za 5-10 lat staną się one po prostu normą – mówi Natalie Berg.
Planet Retail ocenia też, że nadchodzi koniec kart lojalnościowych opartych na punktach, jednak nie skończy się nigdy nagradzanie najbardziej lojalnych, najbardziej zyskownych klientów, zaś przyszłość będzie się skupiała na personalizacji, czy digitalizacji. Zamiast bonów czy voucherów sprzedawcy powinni przyjrzeć się bliżej tworzeniu wartości dodanych jak np. osobne kasy VIP dla posiadaczy kart lub darmowe gorące napoje.
Natalie Berg podsumowuje, że detaliści muszą być przygotowani na nowy etap masowej personalizacji. Wykorzystanie beaconów pokazuje, że oferty real-time stały się rzeczywistością. Poza tym badania Planet Retail pokazują, że 38 proc. kupujących chce mieć możliwość uzyskania zniżek będąc w sklepie. Połączenie entuzjazmu klientów z możliwościami technologicznymi pozwoli przenieść personalizację na nowy wyższy poziom napędzając lojalność i wydatki klientów.
Źródło: Portal spożywczy
