Polski sprzedawca słabo zna się na tym, co robi. Tylko co drugi proponuje wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a zaledwie co trzeci pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie
Takie są wyniki analizy firmy Daymaker. Podstawieni przez nią klienci byli w lutym br. w 605 punktach sprzedaży 121 sieci z 19 branż. Okazało się, że w porównaniu z zeszłym rokiem aż 15 z 19 branż poprawiło wyniki w zakresie poziomu obsługi i podejścia do konsumenta. A jest o co walczyć, bo według raportu, firmy, które osiągnęły najlepsze wyniki pod względem obsługi klienta, mają wyższą sprzedaż – i to o 39%.
W stosunku do ostatniego badania przeprowadzonego w roku 2012, rezultaty w zakresie poziomu obsługi klienta poprawiły się o 10,6 punktu procentowego, a w stosunku do badania z 2011 roku nastąpiła poprawa o 7%. Średni wynik dla roku 2013 wynosi 67,4%.
Odnotowano poprawę we wszystkich obszarach obsługi klienta – od witania nabywców wchodzących do sklepu po działania sprzedażowe oraz zakończenie spotkania z klientem. Poprawę wyników stwierdzono zwłaszcza w zakresie nawiązywania aktywnego kontaktu z konsumentem, zadawania pytań otwartych oraz proponowania konkretnego produktu.
Jednak punkty sprzedaży detalicznej nadal osiągają kiepskie rezultaty, jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji zakupowej. Tylko co drugi proponuje wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a zaledwie co trzeci pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie. Ponadto ponad 34% klientów nadal nie zostaje zauważonych bądź przywitanych po wejściu do sklepu.
Najlepsze rezultaty w zakresie obsługi klienta osiągnęły punkty oferujące udzielanie porad – drogerie, apteki, zakłady optyczne czy sklepy z biżuterią. Księgarnie uzyskały najgorszy wynik.
Źródło: Portal Dla Handlu
