22 proc. Polaków w ostatnich trzech miesiącach przynajmniej raz kupiło coś, co im ktoś polecił; więcej niż raz zrobiło tak 59 proc. osób – wynika z badania PBS na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzana
Menadżer projektów badawczych w Fundacji Obserwatorium Zarządzania Agata Gotowczyc podkreśliła, że Polacy, którzy liczą się z rekomendacjami innych osób przy zakupie produktu lub usługi, często sami coś polecają znajomym.
Jak mówiła, konsumenci, którzy korzystają z rad przy zakupach, mają poczucie pewności dotyczące jakości produktu, a także oszczędzają czas przy wyborze oferty. Zaznaczyła, że "szeptany marketing" jest korzystny dla producentów, bo pomaga im zdobywać nowych klientów.
Istnieje relacja między jakością obsługi klienta a dochodowością firmy. – Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto – oceniła.
Dodała, że coraz bardziej świadomy polski konsument dzieli się też negatywnymi opiniami o produkcie. – Tylko w ciągu minionych trzech miesięcy 17 proc. badanych Polaków odradzało produkt, firmę lub usługę. To wartość tym bardziej znacząca, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych – podkreśliła.
– Polacy są coraz bardziej świadomymi konsumentami. Wiemy, że mamy prawo do tego, by być dobrze obsłużeni przez firmę, by produkt, który kupiliśmy, był pełnowartościowy – dodała.
Ogromną rolę w rekomendowaniu produktów czy usług odgrywają nowoczesne technologie, w tym m.in. fora internetowe czy blogi. – W ciągu roku wartość rynku rekomendacji w Polsce oszacowano na 24 mld zł. Prowadzenie badań satysfakcji, postaw i doświadczeń klienta pomaga ocenić, jaka jest siła rekomendacji klientów firmy i jakie jest ich zdanie na temat produktów czy usług – dodała Agata Gotowczyc.
Badanie przeprowadzono w pierwszej połowie marca tego roku na próbie ponad 1000 Polaków.
Źródło: portal spożywczy
