W handlu zachodzi obecnie zmiana sposobu komunikacji z klientem. Detaliści powinni zwracać szczególną uwagę na działania, które podejmują, aby klient czuł się zadowolony. Im lepsze są bowiem jego doświadczenia w sklepie, tym dłużej w nim przebywa i więcej kupuje
Tekst: John Stanley
Tłumaczenie: Agnieszka Idziak
Handel podlega ciągłym zmianom. Pamiętam moje pierwsze warsztaty poświęcone sprzedaży, podczas których najpierw identyfikowaliśmy cechy produktów, aby potem zamieniać je w zalety – uczyliśmy się sprzedawać korzyści. Te umiejętności są nadal potrzebne. Jednak w 2016 r. rola sprzedaży uległa zmianie. Nowa kampania reklamowa Coca Cola – „Taste the Feeling” – jest tego przykładem. Pokazuje doświadczenia konsumenta, jego osobiste momenty, uczucia i chwile, które kojarzą się z radością płynącą z picia Coca-Coli. Ta reklama udowadnia, że sztuka komunikacji z konsumentami się zmienia i będzie zmieniać.
Co ma znaczenie?
Sprzedawca dziś musi zwracać uwagę na to, jak klient się czuje w sklepie. Nie może wyłącznie skupiać się na polecaniu produktu.
Zig Ziglar, guru marketingu, powiedział: „sprzedaż jest zasadniczo przeniesieniem uczuć”. Kluczem do odniesienia sukcesu nie są jednak tylko odczucia klienta, ale i sprzedawcy. W handlu detalicznym zachowanie pracowników sklepu w dużej mierze decyduje o tym, jakie będą odczucia klienta. Dotyczy to rodzaju interakcji z kupującym, efektywności działania, gotowości udzielania pomocy, a także kultury osobistej. Im lepiej klient czuje się w sklepie, tym dłużej w nim przebywa i więcej kupuje. Nie dowiemy się, jak wiele produktów jest gotów nabyć, dopóki nie sprawimy, by jak najchętniej robił zakupy. Walt Disney powiedział: „to, co robisz rób tak dobrze, żeby klienci chcieli to zobaczyć jeszcze raz i przyprowadzić do Ciebie swoich przyjaciół”. W handlu chodzi dziś o to jak czują się konsumenci. Znaczenie mają uczucia, a nie same produkty.
Jak sprawić, by konsumenci czuli się szczęśliwsi?
Wnioski oparte o blog.kissmeticis.com:
• Sprzedaż powinna być prawdziwym przeżyciem zarówno dla sprzedawcy, jak i klienta. Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu mają widoczny dla klienta identyfikator. Członkowie zespołu w miarę możliwości powinni używać imienia klienta i podać mu własne. Dzięki temu budowana jest prawdziwa relacja.
• Słuchanie jest umiejętnością. Detaliści, którzy naprawdę słuchają konsumenta, będą budować z nim relacje.
• Klientowi należy okazywać ciągłe wsparcie i wyjaśniać wszystkie jego wątpliwości, nawet po sprzedaży. Może się to odbywać w trybie online lub w sklepie.
• Klient musi czuć, że jest partnerem w procesie sprzedaży. W innym wypadku wkrótce podzieli się swoimi doświadczeniami na forach internetowych.
• Bądź uczciwy wobec konsumenta. Podam przykład z mojego doświadczenia. Wraz z żoną budujemy dom. Jeden z wykonawców powiedział nam, że wróci skończyć prace do końca roku. Wrócił jednak dopiero 7 stycznia. Stracił w moich oczach wiarygodność. Gdyby powiedział nam, że będzie u nas na początku stycznia, uratowałby całą sytuację.
• Na końcu transakcji zawsze dziękuj klientowi. Może to mieć duży wpływ na jego odczucia.
